האם המערכת הנוכחית שלך עולה לך במכירות? בדוק את זה

מערכת מכירות יכולה לאבד הכנסה מבלי להציג שגיאה ברורה. מבקרים עשויים להגיע לאתר, לדף המוצר, לטופס ההזמנה או לקופה שלך. חלק עוזבים אחרי כמה שניות. אחרים שואלים שאלה ולעולם לא מקבלים תשובה. מעטים עשויים להשלים רכישה, בעוד שמערכת המעקב לא רושמת דבר. גיליתי שבעיות מכירה נובעות לרוב מהפסקות קטנות לאורך מסע הלקוח. המוצר אולי מתאים, אבל הדרך לרכישה מרגישה איטית, לא ברורה או קשה לסמוך עליה. הנה איך הייתי בודק את המערכת. ### 1. מצא את הנקודה המדויקת שבה המכירות ירדו אל תתחיל בשינוי כל עמוד. התחל עם המספרים. בדוק את הנקודות הבאות: - ביקורים באתר - צפיות במוצר או בשירות - התחלות טפסים - הגשת טופס - פעולות הוספה לעגלת הקניות - התחלות קופה - רכישות שהושלמו - שיחות, הודעות או פגישות מוזמנות טבלה פשוטה יכולה להראות היכן הבעיה מתחילה: | במה | מבקרים או לידים | |---|---:| | ביקורים בדפי נחיתה | 10,000 | | צפיות בעמודי מוצר | 4,200 | | הוסף לסל | 480 | | התשלום התחיל | 190 | | רכישות | 72 | נתונים אלה מצביעים על כך שהחשש הגדול ביותר עשוי לשבת בין התעניינות במוצר ועד סיום התשלום. ייתכן שתנועה נוספת לא תפתור את הבעיה. ### 2. בדוק את מסע הלקוח בעצמך. אני לא מסתמך רק על דוחות. אני משתמש באתר כמו שלקוח היה עושה. פתח את הדף בטלפון. קרא את ההצעה. לחץ על הכפתור הראשי. מלא את הטופס. תנסה לשלם. בדוק אם מופיעה הודעת האישור. חפש בעיות כגון: - כפתור שקשה לראות - טופס המבקש פרטים מיותרים - עמוד תשלום שנטען לאט - שדה קופון שבור - הסבר משלוח או שירות חסר - מספר טלפון שלא עובד - מייל אישור שלא מגיע לעולם בקשו ממישהו שלא מכיר את העסק שלכם לבצע את אותה משימה. השאלות שלהם עשויות לחשוף בעיות שהצוות שלך כבר לא שם לב אליהן. ### 3. הפוך את ההצעה לקלה להבנה. מבקר צריך להבין שלושה דברים מבלי לקרוא בלוק ארוך של טקסט: - מה המוצר או השירות - למי הם מיועדים - מה קורה לאחר שהלקוח מבצע פעולה עותק חלש מתמקד לרוב בשפת החברה. עותק ברור מתמקד במשימת הלקוח. במקום לכתוב: "פתרונות תמיכה עסקיים מובחרים לחברות מודרניות." נסה: "קבל דוח מכירות חודשי שמראה אילו ערוצים מביאים לידים מתאימים." הגרסה השנייה נותנת לקורא תמונה ברורה יותר של השירות. זה גם מציב ציפייה מציאותית יותר. הימנע מטענות שלא ניתן לתמוך בהן. השתמש בפרטים ספציפיים כגון זמן אספקה, מגבלות שירות, תכונות כלולות, תנאי החזר או שעות תמיכה. ### 4. הסר חיכוך מטפסים וקופה כל שדה נוסף יוצר סיבה נוספת להפסיק. אם מבקר זקוק להצעת מחיר בלבד, ייתכן שהטופס יצטרך: - שם - דואר אלקטרוני - סוג עסק - בקשה ראשית טופס ארוך המבקש כתובת מלאה, תפקיד, גודל החברה ומספר שאלות פתוחות עשוי להפחית את ההגשות. לקופה, הצג את העלות הכוללת, אמצעי התשלום המקובלים, פרטי המשלוח ואפשרויות יצירת הקשר לפני שהלקוח מגיע לשלב האחרון. מידע נסתר יכול ליצור ספק. ### 5. בדוק מהירות ושימוש בנייד לקוחות רבים מבקרים מטלפון. דף שעובד היטב על מסך גדול עשוי להרגיש קשה על דף קטן. בדוק: - גודל כפתור - קריאות טקסט - טעינת תמונה - התנהגות התפריט - פריסת טופס - שלבי תשלום - הודעות שגיאה מבחן שימושי הוא להשתמש בחיבור סלולרי רגיל ולא ברשת משרדית מהירה. זה נותן מבט מקרוב על מה שמבקרים רבים חווים. ### 6. תיקון פערי מעקב. ליד לא תמיד מוכן לקנייה במהלך הביקור הראשון. התגובה לאחר בירור יכולה להשפיע על התוצאה. צור תהליך מעקב פשוט: 1. שלח אישור לאחר שליחת הטופס. 2. הסבר מתי הלקוח יכול לצפות לתשובה. 3. תן דרך ישירה לשאול שאלה נוספת. 4. רשמו את הליד במערכת אחת. 5. הגדר משימה ברורה לאיש הקשר הבא. חברת שירות קטנה שעבדתי איתה גילתה שפניות נשלחות לתיבת דואר נכנס משותפת אחת. הודעות נענו רק כאשר מישהו נזכר לבדוק זאת. העברת הלידים לצינור משותף הפכה את הבעלות לגלויה. השינוי לא יצר תנועה חדשה, אך פחות פניות נותרו ללא מענה. ### 7. בדוק את המעקב לפני קבלת החלטות ירידה במכירות המדווחות עשויה לנבוע ממדידה פגומה ולא מירידה אמיתית ברכישות. סקירה: - תגיות אנליטיקה - אירועי רכישה - אירועי המרת טפסים - מעקב אחר שיחות - דפי אישור תשלום - הגדרות הסכמה - רשומות CRM השווה הזמנות לאתר עם רישומי תשלום ויומני שירות לקוחות. אם המספרים אינם תואמים, תקן את המעקב לפני שיפוט מסע פרסום או דף. ### 8. בדוק שינוי אחד בכל פעם שנה את הכותרת הראשית, טקסט הכפתור, אורך הטופס או פריסת התשלום בנפרד. רשום את התאריך ואת התוצאה. מבחן שימושי כולל: - הדף או התהליך המשתנים - הבעיה בטיפול - פעולת הלקוח הצפויה - התקופה הנמדדת - התוצאה בהשוואה לגרסה הקודמת גישה זו מקלה על הלמידה מה עזר. זה גם מונע מעיצוב מחדש מלא להסתיר את הגורם לבעיה. התאוששות המכירות מגיעה לעתים רחוקות משינוי דרמטי אחד. אני בדרך כלל מתחיל מהנקודה שבה לקוחות מפסיקים לנוע, מאשרים את הבעיה באמצעות בדיקה ידנית ומתקן את המחסום הברור ביותר. כאשר המסע הופך קל יותר להבנה וקל יותר להשלים, למערכת יש סיכוי טוב יותר להפוך עניין קיים למכירות שהושלמו.

לקוחות ממעטים לעזוב כי מערכת נראית ישנה. הם עוזבים כשזה גורם למשימות פשוטות להרגיש קשות. דף תשלום איטי, טופס הזמנה שבור, מערכת טלפונית ששולחת מתקשרים במעגלים, או רשומת לקוח שלא ניתן למצוא יכולים לשנות את האופן שבו אנשים רואים את העסק שלך. אולי הם לא מתלוננים. הם יכולים פשוט לבחור ספק אחר. ראיתי עסקים משקיעים זמן וכסף כדי למשוך לקוחות חדשים בזמן שהמערכות הפנימיות שלהם דוחפות את הלקוחות האלה בשקט. הבעיה היא לא תמיד בגיל התוכנה. הבעיה היא החיכוך שהוא יוצר. ## היכן מערכות מיושנות משפיעות על חווית הלקוח מערכת ישנה יותר עלולה ליצור עיכובים קטנים לאורך מסע הלקוח. יתכן ולקוח צריך: - להזין את אותו המידע יותר מפעם אחת - להמתין לטעינת עמוד - להתקשר מספר פעמים כדי לקבל תשובה - להסביר את אותה בעיה לעובדים שונים - לקבל חשבונית עם פרטים שגויים - להמתין לעדכון הזמנה שאמור להיות אוטומטי - להשתמש באתר שאינו עובד טוב בטלפון. כל בעיה עשויה להיראות קלה בפני עצמה. יחד, הם יכולים להפחית את האמון. פעם עבדתי עם עסק שירות קטן שהשתמש בכלים נפרדים לבירורים, תזמון, תשלומים והערות לקוחות. הצוות העתיק מידע ממערכת אחת לאחרת. עדכון שתפספס עלול להוביל לזמן פגישה שגוי או לעיכוב בתשובה. הבעלים חשב שהעסק זקוק ליותר לידים. לאחר סקירת מסע הלקוח, הנושא הגדול יותר היה ברור: לידים קיימים חיכו יותר מדי לתגובה מועילה. ## העלות הנסתרת של תהליכים איטיים מערכות מיושנות משפיעות על יותר משביעות רצון הלקוחות. הם יכולים גם להגדיל את כמות העבודה הידנית שהצוות שלך מטפל בכל יום. עובדים מבלים זמן בבדיקת גיליונות אלקטרוניים, חיפוש בהודעות דוא"ל ישנות, תיקון נתונים ובקשת עדכונים מעמיתים. לזמן הזה יש מחיר. לחבר צוות שמקדיש שעתיים בכל יום לתיקון שגיאות הניתנות להימנעות, יש פחות זמן לתמיכת לקוחות, לשיחות מכירה ולמתן שירות. כאשר העסק גדל, אותו תהליך הופך להיות קשה יותר לניהול. שגיאות נתונים עלולות ליצור בעיה נוספת. לקוח עשוי לקבל מחיר שגוי, הודעה כפולה או עדכון הזמנה שאינו תואם את הסטטוס הנוכחי. גם כשהעסק מתקן את הטעות, הלקוח עלול לזכור את הבלבול. ## דרך מעשית לסקור את המערכות שלך. אני ממליץ להתחיל במסע הלקוח במקום להתחיל עם תוכנה. רשום כל שלב מהפניה הראשונה ועד להשלמת השירות. כלול את הפעולות בהן מטפלים לקוחות ועובדים. עיין ב: 1. איך לקוחות יוצרים איתך קשר בדוק את טפסי האתר שלך, תיבות דוא"ל, קווי טלפון, הודעות מדיה חברתית וצ'אט חי. שאלו האם כל פניה מגיעה לאדם הנכון ללא דיחוי. 2. כיצד מאוחסן מידע גלה היכן נשמרים שמות לקוחות, פרטי יצירת קשר, העדפות, הזמנות והיסטוריית תמיכה. אם אותו מידע מופיע במספר מקומות, בדקו באיזו תדירות הוא הופך לבלתי עקבי. 3. איך הצוות מעביר עבודה לקוח לא צריך לחזור על אותו סיפור כי תהליך המסירה חלש. סקור כיצד משימות עוברות בין צוותי מכירות, תמיכה, חשבונות ומשלוח. 4. איך לקוחות מקבלים עדכונים זהה את ההודעות שנשלחות באופן ידני. תזכורות לתורים, הודעות תשלום, עדכוני הזמנות ואישורי שירות עשויים להתאים לתהליך אוטומטי פשוט. 5. היכן לקוחות נוטשים את התהליך סקור את ניתוח האתר, הודעות התמיכה, הזמנות שבוטלו וטפסים לא גמורים. מספר גבוה של פעולות נטושות יכול להצביע על תהליך הדורש תשומת לב. ## החלף חיכוך לפני החלפת הכל ייתכן ששינוי מערכת מלא אינו התשובה הנכונה. עסקים רבים יכולים לשפר את חווית הלקוח על ידי תיקון צעד כואב אחד בכל פעם. טופס הזמנה עשוי להזדקק לפחות שדות. רשומת לקוח משותפת עשויה להסיר הזנת נתונים חוזרת. תבנית דוא"ל ברורה עשויה להפחית שאלות המשך. אני מעדיף גישה מדודה: - בחר בעיית לקוח אחת - רשום כיצד התהליך הנוכחי עובד - מדידת זמן תגובה, שגיאות או פעולות נטושות - בדוק שינוי קטן - שאל את הצוות והלקוחות מה השתנה - שמור את השינוי אם הוא יוצר תוצאה שימושית. לדוגמה, חברת תיקונים מקומית עשויה להתחיל בחיבור טפסי בירור לתהליך התזמון שלה. הצוות יכול לעיין בפרטים לפני אישור פגישה, בעוד שהלקוח מקבל תשובה ברורה מבלי לחכות למייל ידני. המטרה היא לא להוסיף עוד כלים. המטרה היא להקל על הפעולה השימושית. ## הדרכת אנשים סביב התהליך החדש פלטפורמה חדשה לא תפתור תהליך שאף אחד לא מבין. הצוות זקוק להנחיות ברורות למשימות נפוצות, כגון יצירת רשומת לקוח, עדכון סטטוס שירות או טיפול בתלונה. התהליך צריך להסביר גם מה קורה כאשר משהו לא מתאים לנתיב הסטנדרטי. אני מציע להשתמש במדריכים קצרים עם צילומי מסך ודוגמאות פשוטות. תן לעובדים מקום בטוח להתאמן לפני שזרימת העבודה החדשה תהפוך לחלק מהעבודה היומיומית. משוב מלקוחות יכול להראות אם השינוי עזר. סקר קצר, סקירת תמיכה או שיחה עם לקוחות קבועים עשויים לגלות בעיות שדיווחים פנימיים מחמיצים. ## שיעור עסקי מוכר בלוקבאסטר לא איבד תשומת לב כי אנשים הפסיקו פתאום לצפות בסרטים. הרגלי הלקוחות השתנו. סטרימינג ביתי הסיר את הצורך לבקר בחנות, לנהל השכרות פיזיות ולהתמודד עם החזרות מאוחרות. הלקח מתייחס לתעשיות רבות: לקוחות משווים את קלות החוויה המלאה, לא רק את איכות המוצר הסופי. עסק יכול להציע שירות מיומן ועדיין לאבד לקוחות כשהתהליך שמסביב מרגיש איטי או מבלבל. ## תן ללקוחות פחות סיבות לעזוב מערכות מיושנות לרוב נשארות במקום כי הן מוכרות. מוכר לא תמיד אומר שימושי. אני מחפש את הנקודות שבהן הלקוחות מחכים, חוזרים על מידע, מתקן טעויות או מחפשים תשובות. הנקודות הללו מראות היכן עסק יכול להשתפר מבלי לשנות הכל בבת אחת. סקירה ברורה של מסע הלקוח יכולה לגלות איזו מערכת ראויה לתשומת לב, איזה תהליך יכול להישאר ואיזו משימה יש לפשט. כאשר הכלים שלך תומכים בצוות שלך ומקלים על פעולות הלקוחות, לעסק יש יותר מקום לבנות אמון באמצעות השירות עצמו.

עסקים רבים לא מפסידים מכירות בגלל שהמוצר שלהם חלש. הם מפסידים מכירות כי המערכת שלהם גורמת לאנשים לעבוד קשה מדי. מבקר עשוי למצוא דף מוצר, אך לא יצליח להבין את ההצעה. ליד עשוי למלא טופס, אך המתן זמן רב מדי לתשובה. צוות מכירות עשוי לאסוף פרטים ליצירת קשר, אך אין לו דרך פשוטה לעקוב אחר כל שיחה. אני מסתכל על הדרך המלאה מתשומת לב לרכישה. כל שלב צריך לענות על שאלה מעשית אחת: מה הלקוח צריך לעשות הלאה, ולמה כדאי לו לעשות את זה? ### התחל עם נתיב הלקוח אני מתחיל במיפוי מסע הלקוח בעמוד אחד: - מאיפה מגיע המבקר? - איזו בעיה מביאה אותם? - איזה מידע הם צריכים? - איזו פעולה עליהם לנקוט? - מה קורה אחרי שהם שולחים טופס או מבקשים הצעת מחיר? תהליך זה חושף פעמים רבות פערים שקל לפספס. חברה מקומית לשיפוץ בתים עשויה לקבל תנועה מחיפושים כגון "עלות שיפוץ מטבח". אם הדף מציג רק תמונות פרויקט אטרקטיביות, מבקרים עדיין עשויים לעזוב כי הם לא יכולים למצוא הנחיות מחיר, אזורי שירות, תזמון פרויקט או דרך פשוטה לשאול שאלות. הדף אינו זקוק לקישוט נוסף. צריך תשובות טובות יותר. ### תנו לכל עמוד עבודה עיקרית אחת עמוד שמנסה למכור, להסביר כל שירות, לאסוף הרשמה לניוזלטר, להציג כל ביקורת ולקדם מספר הצעות עלול ליצור היסוס. אני נותן לכל עמוד חשוב מטרה עיקרית אחת. דף שירות עשוי לשאוף ליצור בקשות להצעת מחיר. דף מוצר עשוי לעזור לאנשים לבחור מוצר ולהשלים רכישה. מדריך עשוי לאסוף הרשמות למייל מקוראים שרוצים מידע נוסף. הפעולה העיקרית צריכה להיות קלה לצפייה וקלה להבנה. עותק חלש: "שלח" עותק שימושי יותר: "בקש הערכת פרויקט" האפשרות השנייה אומרת למבקר מה יקרה אחר כך. זה מפחית ניחושים מבלי להבטיח שהעסק לא יכול לקיים. ### התאם את המסר למבקר אנשים מגיעים עם רמות שונות של ידע. מישהו שמחפש "מהו חשבונאות בענן" צריך הדרכה בסיסית. מישהו שמחפש "תוכנת הנהלת חשבונות בענן לעסקים קטנים" עשוי כבר להשוות אפשרויות. אני מתאים את התוכן כך שיתאים לכוונת החיפוש: - חיפושים חינוכיים זקוקים להסברים פשוטים. - חיפושי השוואה צריכים הבדלים שימושיים, פרטי תמחור ומגבלות. - חיפושי שירות זקוקים להוכחה, לפרטי תהליך ואפשרויות ליצירת קשר. - חיפושי רכישה צריכים מידע על המוצר, פרטי משלוח ותנאי תמיכה. זה גם עוזר למנועי החיפוש להבין את הדף. כותרות ברורות, מילות מפתח טבעיות, קישורים פנימיים מועילים ותשובות ישירות תומכים הן בקוראים והן בנראות החיפוש האורגני. מילות מפתח צריכות להתאים למשפט. חזרה על אותו ביטוי שוב ושוב הופכת את הדף לקשה יותר לקריאה ועלולה להחליש את האמון. ### הסר חיכוך מטפסים טפסים ארוכים יכולים להפחית את מספר האנשים שפונים לעסק. אני מבקש מידע שצוות המכירות יכול להשתמש בו באותו שלב. פנייה ראשונה עשויה להזדקק ל: - שם - דוא"ל או מספר טלפון - דרוש שירות - תיאור קצר של הבקשה חברה עשויה לבקש כתובת מלאה, תקציב, גודל החברה, תאריך הפרויקט ועוד מספר פרטים לפני שתדבר עם הלקוח. חלק מהמידע הזה עשוי להיות שימושי מאוחר יותר, אבל לבקש אותו מוקדם מדי יכול ליצור התנגדות. אני גם מסביר מה קורה לאחר ההגשה. לדוגמה: "תקבל תשובה לגבי פרטי הפרויקט שלך וזמני הייעוץ הזמינים." הצהרה זו נותנת למבקר ציפייה סבירה. זה לא מבטיח תוצאה שהחברה לא יכולה לשלוט בה. ### חבר כל ליד לתהליך מעקב ברור לטופס אין ערך רב אם אף אחד לא יודע מה קורה לאחר השלמתו. אני יוצר שלבי לידים פשוטים כגון: - פניה חדשה - ניסיון יצירת קשר - צורך באישור - הצעה נשלחה - החלטה תלויה ועומדת - סגור לכל שלב צריך להיות בעלים ופעולה הבאה. חברת תמיכת IT קטנה עשויה לקבל עשר פניות בשבוע אחד. ללא מערכת מעקב, שני לידים עשויים לקבל תשובה באותו היום, שלושה עשויים להמתין מספר ימים, ואחרים עשויים להיעלם בתיבת הדואר הנכנס. מערכת קשרי לקוחות משותפת יכולה להראות מי מטפל בכל ליד, מתי נשלחה ההודעה האחרונה ומה צריך לקרות אחר כך. הכלי חשוב פחות מההרגל של הקלטת כל שלב. ### השתמש בהודעות מעקב שעוזרות למעקב לא צריך להרגיש כמו לחץ חוזר. אני כותב הודעות שמוסיפות מידע שימושי: - תשובה לשאלה מהשיחה הראשונה - הסבר קצר על תהליך השירות - קישור למדריך רלוונטי - תגובה ברורה לחשש תמחור - תזכורת לשלב המוסכם הבא הודעה שימושית עשויה לומר: "בהתבסס על השיחה שלנו, צירפתי את אפשרויות השירות התואמות את ההגדרה הנוכחית שלך. ההבדל העיקרי הוא רמת התמיכה החודשית שתרצה לדעת באיזה אזור אתה רוצה לבדוק." זה מועיל יותר מאשר לשלוח את אותה הודעת "רק עושה צ'ק-אין" מספר פעמים. ### בניית הוכחה לתהליך ההחלטה אנשים רוצים הוכחות לכך שעסק יכול להתמודד עם המצב שלהם. הוכחה שימושית עשויה לכלול: - ביקורות לקוחות עם פרטים ספציפיים - מידע לפני ואחרי הפרויקט - הדגמות מוצר - זמני תגובה של שירות - החזר ברור או תנאי תמיכה - תשובות לחששות נפוצים סקירה שאומרת "שירות מעולה" נותנת הדרכה מוגבלת. סקירה שמסבירה את הבעיה, העבודה שהושלמה וחווית הלקוח נותנת לקוראים יותר הקשר. ההוכחה צריכה להיות מדויקת ומבוססת על הרשאות. המלצות ערוכות או טענות לא ברורות עלולות ליצור ספק במקום אמון. ### מדידת הנקודות שבהן אנשים משאירים נתוני מכירות אמורים לעזור לענות על שאלות מעשיות. אני עוקב אחר: - ביקורים בחיפוש - מעורבות בדף - התחלות טופס - טפסים שהושלמו - שיחות או צ'טים - לידים מוסמכים - הצעות שנשלחו - רכישות - החזרים כספיים או ביטולים מספר גבוה של ביקורים עם מעט פניות עשוי להצביע על בעיה בהודעה או בדף. מספר תקין של פניות עם מעט מכירות עשוי להצביע על תמחור, שיחות מכירה, התאמת מוצר או מעקב. אני נמנע משינוי חלקים רבים של המערכת בבת אחת. אם אשנה את הכותרת, הטופס, ההצעה ומקור התנועה יחד, ייתכן שלא אדע איזה שינוי השפיע על התוצאה. בדיקה אחת קטנה יכולה להספיק. חברה עשויה להשוות את "הזמן פגישת ייעוץ" ל"דיון בפרויקט שלך". התוצאה יכולה להראות איזה ניסוח מתאים יותר לקהל שלו. ### שמור על הצד האנושי של המערכת אוטומציה יכולה לחסוך זמן, אבל היא לא צריכה לגרום לכל אינטראקציה להרגיש ריקה. אני משתמש בהודעות אוטומטיות למשימות פשוטות כמו אישור שליחת טופס, שיתוף מידע בסיסי או תיאום פגישה. אני משאיר מקום לאדם לענות על שאלות הדורשות שיפוט. לקוח עם מכשיר פגום עשוי להזדקק לחלון שירות ברור, לא לשרשרת ארוכה של מיילים אוטומטיים. קונה עסקי עשוי להזדקק לעזרה בבחירת תוכנית התואמת את גודל הצוות שלו. המערכת צריכה לתמוך בשיחה, לא להחליף אותה. כשאני סוקר תהליך מכירה, אני מחפש שלושה דברים: כוונת לקוח ברורה, צעדים קלים הבאים ומעקב אמין. אתר אינטרנט יכול למשוך תשומת לב, אבל המערכת המלאה הופכת את תשומת הלב הזו לשיחות שימושיות. ההגדרה החזקה ביותר היא לא זו עם הכי הרבה כלים. הוא זה שעוזר ללקוח הנכון להבין את ההצעה, לעשות את הצעד הבא ולקבל מענה בזמן. יש לנו ניסיון רב בתחום התעשייה. צור איתנו קשר לייעוץ מקצועי: אסתר: master@conchin.com.cn/WhatsApp +8613585651572.

1. פיליפ קוטלר, קווין ליין קלר ואלכסנדר צ'רנב, 2022, ניהול שיווק 2. סטיב קרוג, 2014, Don't Make Me Think Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability 3. דונלד נורמן, 2013, The Design of Everyday Things 4. Bryan Eisenberg, 2014 קאט אייזנברג, ג'פראי ט אייזנברג, ליסנברג, ליסנברג ו-2 שלך. בארק: לשכנע לקוחות כאשר הם מתעלמים משיווק 5. Avinash Kaushik, 2010, Web Analytics 2.0: The Art of Online Accountability and Science of Customer Centricity 6. Frederick F. Reichheld, 2003, The One Number You Need to Grow